Freelances, comment fidéliser vos clients ?

Avoir un nouveau client, c'est bien. Travailler régulièrement avec lui, c'est encore mieux car c'est l'assurance de revenus réguliers !

Seulement voilà : fidéliser un client, c'est difficile.

Faire en sorte que vous deveniez son prestataire régulier exige une excellente expertise et des livrables de qualité (pour ça, je vous fais confiance !), mais également beaucoup d'autres choses comme par exemple : 
- votre flexibilité en cas de coup de bourre,
- savoir lui dire "non" quand vous jugez que sa demande va à l'encontre de ses intérêts (et non des vôtres),
- répondre à ses emails en moins de 24 h
- lui donner des conseils pertinents

Et vous, quels sont vos trucs pour fidéliser vos clients ? Avez-vous une vraie réflexion autour de votre relation client ? Avez-vous mis au point une stratégie, une sorte de "process" pour transformer un nouveau client en un client fidèle et régulier ? 

Comments

[Rédigé par : Claimset]

Simplement lui faire une démonstration de sa capacité professionnelle "incomparable" ;p Par exemple, bien lui montrer qu'on a compris sa problématique, la reformuler, cela lui montre aussi qu'on se met à sa place, cela le rassure et cela augmente votre capital sympathie dans son esprit. Recommander une réflexion qui a une vision qui va bien au delà de ce qu'il vous a demandé (pour le même prix) : votre client appréciera votre esprit d'anticipation et écoutera un avis extérieur, et cela consolidera votre implication apparente. Bref, travaillez plus pour fidéliser plus ;p

[Rédigé par : Dominique]

Claimset, merci pour tes excellentes remarques. Les 2 points que tu soulèves (la reformulation et la réflexion) sont très pertinents. Comme tu le dis, la reformulation rassure le client mais permet aussi de vérifier qu'on a bien compris la problématique en jeu. Indispensable, donc. Concrètement, cela peut prendre la forme d'un email envoyé au client qui lui récapitule son problème. Assurez-vous d'être bien phase avec lui : mieux vaut lever les doutes et les incertitudes avant de commencer à travailler :) J'aime bien aussi ta seconde remarque sur la réflexion qui a une vision. Là encore, c'est indispensable... C'est aussi un moyen habile de mettre en avant d'autres produits que vous pourriez vendre à votre client. Si un client vous parle d'une newsletter, replacez-là dans sa stratégie globale de communication, démontrez les imbrications possibles avec son site web, etc...

[Rédigé par : Thierry Goemans]

J'adhère au conseil de Claimset concernant les propos tenus au clients qui lui indiquent clairement qu'on a réfléchi à la globalité de son business et pas seulement à ce qui concerne notre propre expertise. Echanger avec le client sur le contexte de son activité et ouvrir des pistes de réflexions, c'est 1° s'impliquer de manière subliminale dans l'avenir du client
2° ouvrir un dialogue "entre patrons", ce qui est souvent apprécié (rupture de l'isolement, besoin éventuel de se confier)
Sue ce deuxième point, j'agis avec prudence pour éviter de faire exprimer par mon client des choses qu'il pourra regretter de m'avoir dit.
3° Le dialogue permet aussi de faire exprimer de nouveaux besoins qui aboutiront sur une nouvelle mission ou nous permettront de recommander un partenaire, occasion pour nous de faire comprendre au client que nous ne sommes pas professionnellement isolés mais au contraire, partie prenante d'un cercle de confiance et de compétences supplémentaires.

[Rédigé par : laurence]

tout ceci est très juste mais j'ajouterai tjs la même chose, que j'ai déjà évoqué sur ce blog :
tout dépend de la personne que l'on a en face de soi.
un patron, avec une vision d'entreprise, acceptera un vrai dialogue, des conseils, sera à l'écoute.
on trouve ce profil plutôt dans les grandes entreprises. j'en suis issue moi même...
pour avoir travaillé de tps en tps avec de grands groupes, j'ai bien constaté que j'étais écoutée sur mes réflexions et préconisations par les patrons (DRH, DGA ou Directeur marketing)
dans mon domaine de compétences, qu'un dialogue s'instaurait et qu'on avançait.
Cette attitude n'existe pas avec les petites structures, qui sont ma principale source de revenus depuis que je suis free lance.
Je ne retrouve pas du tout ce niveau de "conseils", d'écoute tout simplement, quel que soit le secteur d'activité.
Souvent, le patron a une idée précise en tête, n'en démord pas, et même s'il fait mine de vous écouter, campera sur ses positions, voire ne vous donnera plus de signe de vie, pensant que vous êtes trop gourmand ou ambitieux, en général, ou en particulier pour ses finances.

[Rédigé par : Dominique]

Tout à fait d'accord avec Thierry sur les vertus du dialogue. Parlez, échangez... et vous apprendrez, et pas uniquement sur de potentiels business.

@laurence du coup, que fais-tu ? est-ce que stricto sensu dans le scope défini avec ton client ou essaies-tu de temps en temps d'en sortir pour enrichir le dialogue et/ou démontrer ton expertise et/ou identifier de futurs besoins ?

[Rédigé par : laurence]

j'ai résolu une partie du pb avec mon plus gros client, une PME dans la formation.
dans le domaine où la responsable de centre n'y connait strictement rien, c'est à dire essentiellement le web ou les relations presse, je bosse complètement seule : j'analyse les besoins de ce client que je connais depuis 7 ans maintenant, je les recense, je prends le temps de réfléchir à un concept, je le devise auprès de mes partenaires de boulot pour les parties qui ne relèvent pas de mes compétences et je propose à l'ensemble du personnel.
la plupart du temps, on me dit à peu près "OK", avec des variations bien sûr, inutiles et handicapantes en général par rapport à ma solution, et je bosse seule avec mes partenaires pour mettre en oeuvre le projet.

c'est très frustrant comme façon de travailler, je suis très seule, et j'en ai assez ras le bol pour tout dire !

moi, je ne progresse pas vraiment dans ce genre de situation : j'apporte au client, lui, ne m'apporte rien, si ce n'est des critiques et payer mes factures (encore heureux !)

pour les autres clients, on vient me chercher pour un truc bien précis, je propose des améliorations et si c'est OK, on y va, sinon, j'exécute le brief de départ, point barre.

[Rédigé par : jean-yves]

Bonjour,
J'ai une vue différente de laurence concernant les petites pme. En général, le patron a investi beaucoup de temps et de réflexions pour amener son entreprise au niveau ou il est obligé de demander une expertise dans un domaine qu'il ne maitrise pas. C'est déstabilisant pour lui. Pour ma part, je prends du temps lors de l'étude de projet pour l'amener à se poser les bonnes questions. Ensuite, dans la discussion, je le laisse s'approprier les réponses pour qu'il soit convaincu que c'est son idée. C'est plus long mais plus simple car au final, on réalise ce qu'il a demandé. Puis, concernant les patrons de tpe, on a un modèle, c'est nous même.

[Rédigé par : lycéen]

Bonjours à tous, je voudrais savoir comment une agence d'assurance pourrait fidéliser sa clientèle ;
a t-elle assez de temps pour répondre en 24 ou 48h aux mails reçus ? je doute
Certes un bon dialogue avec son client est un atout mais est-ce suffisant ?
y a t-il des moyens concrets qui existe déjà ou justement qui n'existe pas mais qui serait bon de mettre en place ?
Merci

[Rédigé par : Dominique]

@lycéen voilà 1 bon cas d'école que tu nous soumets là.

Alors, voyons : fidéliser, pour toi, c'est peut-être :
- organiser une rencontre de temps en temps avec tes clients autour d'un thème (surtout pas l'assurance !)
- leur envoyer une newsletter avec 1 réelle plus value (info, astuce,...), et pas pour leur vendre une nouvelle police
- si tu ne peux pas répondre à leurs emails en 24 h, ce n'est pas grave : précise-leur quand tu peux, et engage-toi.
- c'est appeler tes clients fidèles pour prendre de leurs nouvelles, sans arrières pensées
- c'est s'impliquer dans la vie de ton quartier, de ta ville, en participant à des événements, aidant une association là, en soutenant un projet humanitaire ou caritatif ici
- c'est aller présenter ton métier d'assureur au collège ou au lycée du quartier

D'autres idées ?

[Rédigé par : josephine]

Je viens de m’inscrire au site www.service-conseil-entreprise.fr...
En seulement trois jours j’ai été contacté par 2 nouveaux prospects…
Cela me sort de ma galère à trouver de nouveaux clients !