“Il ne faut jamais terminer un appel sans savoir quelle sera la prochaine étape. Généralement, personne ne se tient au courant si on ne se donne pas de rendez-vous. Engagez vous à revenir vers votre client, ou demandez-lui une échéance pour une nouvelle prise de contact ” Alexis Minchella, créateur de TribuIndé.
“Ce n’est pas ma faute, c’est l’autre !”. Voici le sujet que nous avons traité lors du dernier Morning Café Freelance. À l’heure où l’on se pose de nombreuses questions sur sa propre vie d’indépendant, il est aussi primordial de se placer du point de vue de son client. Quels sont ses propres besoins, ses questions et ses envies ? En comprenant ses attentes, on répond plus facilement à ses demandes, on enrichie la relation et on devient force de proposition.
Il n’existe pas de baguette magique pour avoir la relation parfaite avec vos clients. C’est un travail de longue haleine, qui nécessite d’apprendre et d’ajuster en permanence. Mais il existe des astuces pour faciliter vos échanges et éviter les malentendus.
Pour cela, nous avons demandé à Lilas Louise Maréchaud, qui travaille avec de nombreux freelances, mais aussi à Alexis Minchella, spécialiste du freelancing, de donner leurs meilleurs tips pour obtenir une relation de qualité entre les deux partis.
C’est parti pour 5 astuces pour obtenir une relation client qui cartonne ! Et si vous en voulez plus, profitez du replay de l’émission sur le sujet.
Préambule par Laëtitia Vitaud
Une prospection client n’est PAS un entretien d’embauche
Pendant longtemps, j’ai crû que quand j’avais un prospect ou une demande entrante, il fallait “en mettre plein la vue” lors du premier call. Qu’il fallait donner plein de matière, prouver que je pouvais apporter plein de valeur. Du coup, je parlais beaucoup pendant le premier appel 🗪.
J’ai compris que ce n’était pas tout à fait ce qu’il fallait faire dans un premier call, surtout s’il s’agit d’une demande entrante du prospect. J’ai compris qu’un premier call client, ce n’est pas tout à fait un entretien d’embauche. La plus grande différence, c’est la proportion de l’écoute dans ce call.
Le client lors de ce premier call a surtout envie et besoin d’être écouté lors de cet appel. J’ai appris à ne pas remplir les silences de mes paroles, à m’arrêter de parler et à les écouter. Je pose des questions et j’écoute avec la plus grande attention possible tout ce qui est dit. La qualité de cette écoute joue un rôle déterminant dans la suite de la mission et de la relation avec ce client. J’ai presque envie de dire que c’est la moitié du travail !
La qualité de l’écoute en dit plus sur votre professionnalisme et votre personnalité que n’importe quel pitch. Bien sûr, il y a un peu de place pour des paroles bien choisies : il faut tout de même avoir du répondant et être force de proposition. Mais c’est secondaire par rapport à la place que prend l’écoute dans ce premier appel.
Les clients attendent plus d’écoute de leur prestataire : parfois, c’est même ça qu’ils achètent quand ils achètent une prestation ! Cela présente encore d’autres avantages qui font marquer des points : l’attention aux détails permet de personnaliser le “livrable”, d’être au plus près des attentes du client et de le/la satisfaire au mieux.
Ça évite d’être à côté de la plaque. Parfois, cette écoute vous permet de savoir que ce n’est pas un client pour vous car vous n’avez rien à lui importer. Mais même ça, c’est un gain pour tout le monde !
Les 5 étapes clés de la relation client
1. Pendant la prospection
Avant même de parler de vos clients, il y a un passable obligatoire : la prospection, ou le premier contact.
Dites-vous une chose : peu importe le moyen de rentrer en contact avec votre potentiel client, il est probable qu’il soit déjà sur-sollicité. On reçoit tous beaucoup trop d’emails, de messages sur les réseaux sociaux et de publicité en général. Il faut agir intelligemment pour réussir à être visible de ses prospects, sans pour autant les faire fuir.
Le bon exemple est l’emailing. On reçoit constamment de nombreux emails. Résultats, la majorité de ces messages sont tout simplement supprimés sans même être consultés. Les emails en masse automatisés ne sont pas en votre faveur, et généralement ils se détectent très rapidement.
Le conseil de Lilas Louise Maréchaud serait donc d’adopter un discours plus personnalisé lors de votre premier contact. Pour cela, on se renseigne en amont sur ses prospects. Lors de l’échange, on s‘intéresse à eux avant de parler de nous. On peut parler de notre offre, mais on la relie directement à leurs besoins.
Exemple : “… J’ai vu sur votre site que vous aviez des vidéos pour présenter votre activité. Je trouve cela très intéressant pour vos clients qui peuvent se projeter sur votre métier de XXX. Je vois toutefois qu’il n’y a pas de sous-titres. Je pense que cela pourrait apporter plus d’impacts et de lisibilité. C’est justement mon métier. Si cela vous intérèsse…”
Vous n’avez pas reçu de réponse à votre message ?
Si votre email est resté sans réponse, cela ne veut pas automatiquement dire que votre prospect vous ghoste.
- Il peut être débordé et laisser passer le message sans le voir
- Il peut consulter le message mais ne pas être intéressé par l’offre
- Il peut être intéressé par votre offre mais ne pas avoir de besoin immédiat
Dans ces cas là, faire des relances intelligentes est important. Selon Alexis Minchella, une relance n’est pas le fait de renvoyer le même message plusieurs fois. Chaque email doit être unique. Dans ce cas, allez plus loin dans votre approche. Demandez si votre prospect a bien reçu le premier message. Expliquez que vous faites une relance parce que vous souhaitez réellement travailler pour le client, en lui exposant ce que vous pouvez lui apporter ainsi que vos forces.
Programmez bien chaque relance pour qu’elle ne soit pas trop proche des autres emails, ni trop éloigné.
Attention toutefois de ne pas sur-solliciter votre prospect qui ne répond pas, ou à le faire culpabiliser. Vous allez dégager une mauvaise image et un manque de professionnalisme, d’autant plus lorsque c’est vous qui démarchez.
Un exemple de bon email de prospection reçu par Lilas Louise Maréchaud
2. Au premier rendez-vous
Ça y est, vous avez décroché votre premier rendez-vous avec votre client ? Félicitations 💪 ! Il veut désormais en savoir plus sur votre activité.
Quelle est la bonne marche à suivre ?
Selon Alexis Minchella, l’important est de bien préparer en amont votre rendez-vous.
Renseignez-vous sur l’activité du client et son environnement professionnel. Vous pouvez passer sur son site internet, mais également sur les réseaux sociaux pour voir la manière de communiquer de l’entreprise. Vous montrez à votre client que vous connaissez déjà son métier et une part de sa vision. Vous arrivez au premier rendez-vous avec des questions pour approfondir vos connaissances des besoins clients, sans rester en surface.
Pendant le premier rendez-vous, en fonction de la situation, vous n’êtes pas obligé de parler de vos offres commerciales. Vous pouvez prendre le temps d’enrichir votre relation en premier.
Si vous sentez que c’est le bon moment, montrez en quoi vous pouvez accompagner l’entreprise de votre client avec vos solutions. Proposez des exemples concrets, montrez vos réalisations précédentes si vous en avez, mais gardez en tête que vous n’êtes pas en train de faire une démonstration mais plutôt un échange constructif avec votre client. Vous n’êtes pas obligé d’énoncer vos tarifs. Vous pouvez donner une fourchette de vos prestations. Le mieux est de revenir vers le client avec une offre construire et réfléchie, en fonction des nouveaux éléments dont vous disposez pendant le rendez-vous.
3. Au moment de la vente
Nous l’avons vu lors du Café Freelance sur la gestion de vos offres, vous avez plusieurs manières de proposer un devis à vos clients.
Vous pouvez adopter des tarifs fixes, des tarifs à tiroirs ou encore une offre sur-mesure unique pour chaque nouvelle mission. Plus vous allez personnaliser et plus votre création de devis prendra du temps. C’est pour cela que vous devez voir l’investissement que vous allez passer par rapport à vos retombées financières potentielles⌛. On ne passe pas le même temps sur une relation client plafonnée à 500€ que sur un travail qui pourrait rapporter 5000€.
Dans tous les cas, il faut que vous définissiez ce qui apparaît dans votre devis. Pour éviter les mauvaises surprises, vous pouvez être exhaustif sur ce que comprend votre prestation. Avez-vous défini un nombre de retour client ? Êtes-vous disponible en cours de mission pour modifier certains paramètres ? Soyez au clair également avec les dates de rendu et d’échanges. Choisissez ce que vous voulez faire apparaître.
Soyez transparent avec vos clients sur votre offre. Au besoin, faites preuve de pédagogie pour expliquer ce que comprend votre prestation. Il faut guider la relation car c’est vous qui connaissez au mieux la marche à suivre.
En fonction de votre confiance avec votre client, nous vous recommandons de demander un acompte systématiquement dès que le montant de la prestation est élevé. Vous démontrez votre sérieux et cela donne du poids à votre mission.
4. Suivi pendant la mission
En amont au lancement de votre mission, vous devez avoir défini un cadre de communication avec votre client.
Quels sont les outils avec lesquels vous allez communiquer, et à quelle récurrence ? Vous devez valider si vous souhaitez échanger en asynchrone ou si vous acceptez d’être plus réactif en répondant au téléphone ou en direct.
En fonction du projet, nous vous recommandons de définir en amont les étapes clés à faire valider à votre client.
Si vous rencontrez des difficultés, il faut revenir rapidement vers votre client pour échanger avec lui sur les problèmes. Vous pensiez qu’un travail allait vous prendre moins de temps mais il s’avère plus long ? Envoyez un message pour le prévenir de votre retard éventuel dès que vous en avez conscience. Il vaut mieux être transparent et agile sur ce qui peut venir perturber la mission.
5. Fin de mission
Vous venez de terminer votre travail, c’est le moment du rendu ✅!
Avant même que la mission ne soit lancée, soyez clair sur la manière de restituer votre travail.
Si vous avez prévu plusieurs aller-retours, ne laissez pas votre client sans réponse et proposez systématiquement une nouvelle date de rendu.
Il faut également être sûr que votre client a validé votre version définitve. Demandez-lui un message de confirmation qui servira de preuve que la mission s’est bien conclue. Vous vous protégez et cela vous permet de mettre fin à cette prestation.
Après une mission vous pouvez proposer un formulaire à votre client pour profiter de son feedback. Qu’a t-il pensé de vos échanges, de votre rendu ? Aura-il des besoins similaires ou différents dans le futur ? Gardez la conversation ouverte et libre, et notez vous une relance (à définir avec lui ?) pour maintenir le contact. C’est le meilleur moyen de rester dans les pensées de votre client, de vous faire recommander par lui ou de pouvoir lui proposer vos offres à nouveau.
Le sujet de la relation client est vaste et complexe. Nous vous avons donné ici quelques pistes pour obtenir une relation saine et transparente. Si vous souhaitez aller plus loin sur le sujet, vous avez le replay de notre édition du Morning Café Freelance sur le sujet. Profitez également de notre édition : comment fidéliser mes clients pour profiter d’autres tips. Nous avions reçu Aline Bartoli, alias TheBBoost ainsi qu’Aurore Lanchart, spécialiste du Customer Care pour parler de la relation client.
Pour tous les autres sujets liés au freelancing, vous avez également les différents articles de blog avec les conseils des experts que nous avons invité lors de chaque édition.
La team Café Freelance
Alexis analyse les stratégies et clés de succès d’autres freelances sous la forme d’interviews à travers son podcast Tribu Indé. Il est également l’auteur du livre “Freelance : l’aventure dont vous êtes le héros”, pour apprendre à construire vos offres et gagner votre vie en tant qu’indépendant.
Alexis Minchella | Tribu Indé
Lilas Louise est une ancienne avocate aujourd’hui à la tête de deux entreprises : Fleur d’avocat et Iris & Thémis. Elle travaille au quotidien avec de nombreux freelances pour l’accompagner dans ses diverses activités.
Lilas Louise Maréchaud | Fleur d’Avocat et Iris & Thémis
