Tout le monde le sait, être freelance, ce n’est pas toujours facile. Vous passez par plusieurs états au cours d’une année, du “Je veux tout lâcher” au “je suis le meilleur et vis ma meilleure vie”. Le plus compliqué dans tout ça, c’est d’avoir des clients et de réussir à les fidéliser. Et pourtant, c’est le moyen le plus efficace pour assurer le succès de sa micro-entreprise sur le long terme.
Fidéliser des clients pour les freelances passe en grande partie par la qualité de l’expérience client. Vous devrez vous différencier des autres et pousser de potentiels clients à penser à vous lorsqu’un besoin se révèle. Ce principe est utilisé par les entreprises : pour un même produit, plusieurs personnes peuvent préférer une marque à une autre.
7 conseils pour améliorer son expérience client
Pour vous aider dans ce processus, nous avons concocté une petite liste de choses à faire pour vous faciliter la tâche !
1. Avoir une bonne expertise de votre domaine
Vous le savez bien, en proposant vos prestations aux entreprises, celles-ci s’attendent à ce que vous ayez un minimum d’expertise. Ils viennent vers vous pour votre savoir-faire et s’attendent à ce que vous régliez leurs problèmes. Lors du premier contact, vous devrez savoir si vous serez capable d’aider votre interlocuteur ou non. Cela montrera votre professionnalisme.
2. Une offre personnalisée pour vos clients
Les freelances ont souvent tendance à faire des “packages” lors de la vente de prestations. Le problème, c’est que les entreprises n’ont pas besoin de certaines compétences incluses dans l’offre de base.
C’est là qu’intervient votre arme secrète : l’offre sur-mesure !
En adaptant vos services à vos clients, vous leur offrez une meilleure expérience.
3. Offrir une expérience plus fluide en dématérialisant vos contrats
Une fois la nouvelle offre proposée et validée par le client, il faudra signer un contrat freelance ou un devis. En dématérialisant vos contrats, avec la signature électronique de Yousign par exemple, vous pourrez assurer l’engagement et la satisfaction de votre client tout au long du processus et sans la lourdeur administrative. Votre client n’aura plus à imprimer, signer, scanner et vous renvoyer le contrat. La signature est faite en moins de deux minutes et certifiée !
4. Être transparent avec vos clients
Vos clients ont fait appel à vous pour une bonne raison, vous avez un savoir-faire qui les intéresse. Ils viennent vers vous avec des besoins, des craintes, des envies, … Être transparent sur votre travail, vos compétences et vos limites est très important pour eux, mais également pour vous.
5. Avoir une communication tout au long du projet
Vos clients ne savent pas comment évolue leur projet avec vous. Communiquer avec eux permettra de leur donner des informations sur l’avancée du projet, des problématiques que vous avez rencontrées et des solutions que vous avez trouvées pour ces dernières.
Vous pouvez par exemple mettre en place dès le départ avec votre interlocuteur un rythme de réunions au début, au milieu et à la fin du projet.
6. Avoir une grande capacité d’écoute
Savoir écouter son client est essentiel pour un freelance. Vous pouvez non seulement identifier les besoins de votre client, mais aussi développer une relation de confiance avec celui-ci. Cette écoute, c’est également un moyen de se remettre en question grâce aux différents feedbacks obtenus de vos clients.
7. Assurer un bon service après vente
Après la prestation, l’un des meilleurs moyens d’améliorer l’expérience client est la qualité du suivi. Contactez toujours vos clients pour demander si tout se passe comme ils le souhaitent avec le service que vous leur avez livré.
Mesurer l’impact de vos différentes actions
Après avoir mis en place les conseils ci-dessus, il faudra mesurer leur impact sur le parcours client.
Comment savoir si votre stratégie améliore l’expérience client ?
Rien de plus simple, il suffit juste de parler aux personnes concernées !
La première technique consiste à demander des feedbacks en continu à votre client, surtout si celui-ci ne communique pas assez. Cela évitera des malentendus et des problèmes lors de la livraison de votre prestation.
La deuxième technique est de mener une étude de satisfaction, plus formelle que la première technique, mais fonctionne aussi. Vous pourrez demander une note sur :
- La clarté de l’offre,
- La disponibilité, la transparence et la réactivité,
- La communication,
- Le niveau de confiance,
- Ainsi que d’autres points que vous trouverez pertinents d’intégrer à votre étude.
Comme vous l’aurez compris, l’expérience passe par de nombreux petits gestes à l’attention de votre client. Plus vous en ferez, plus vos clients seront satisfaits de vos prestations et reviendront vous voir pour de nouveaux services.
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