Réclamer le paiement d’une facture est inconfortable mais il s’agit d’une étape nécessaire à la bonne santé financière de votre entreprise.
Dans l’immense majorité des cas, un email de relance ou un appel de courtoisie suffisent. En revanche, si le client ne réagit pas, la situation peut devenir difficile très vite.
Dans cet article, on vous présente les différentes étapes et les bonnes pratiques pour relancer vos clients en retard de paiement.
Les différentes étapes dans la relance de factures
Le meilleur moyen d’être plus à l’aise avec vos relances est d’avoir un processus systématique pour enlever tout affect de vos relances.
Un premier mail de relance
S’il s’agit du premier oubli, on vous recommande d’envoyer un simple rappel, que ce soit par téléphone, ou email. Le courrier est un peu trop officiel pour une première relance.
La facture impayée peut avoir été oubliée, déposée sur un mauvais compte bancaire ou autre.
L’objectif est avant tout de notifier l’oubli / l’absence de paiement. Ajoutez dans ce mail, les coordonnées bancaires, les différentes options de règlement. Vous pouvez également ajouter la facture en rappel. Facilitez autant que possible la vie de la personne que vous notifiez.
Exemple :
À : (Insérez l’e-mail du destinataire)
CC : (insérer d’autres e-mails pertinents)
Objet : Rappel de paiement de facture – IMPORTANT
Cher (insérer le nom du client)
Ceci est un rappel amical que la facture suivante est maintenant en retard de 7 jours : Date de la facture : (insérer la date de la facture originale) / N° de facture : (insérer le numéro de facture) / Montant de la facture : (insérer le montant de la facture)
Nous comprenons que des oublis se produisent, mais nous apprécierions un règlement rapide.
Pourriez-vous s’il vous plaît me faire savoir quand je peux attendre le paiement ?
Merci beaucoup!
Cordialement,
(Insérer le nom / titre du poste)
Un mail de relance plus ferme
Si le client n’a pas répondu à la première relance amicale, il faut donc continuer le processus de relance avec une interaction plus ferme. Assurez-vous aussi que votre premier email a bien été reçu, et lu.
Il peut arriver que vos emails tombent en spam, ou que la personne à qui vous écrivez soit en congés par exemple.
Vous pouvez utiliser l’email, ou passer au courrier afin de notifier que votre facture est toujours en attente de paiement. Si vous ne l’aviez pas fait initialement, ajoutez d’autres personnes avec qui vous avez noué la relation commerciale.
Exemple :
À : (insérer l’e-mail du destinataire)
CC : (insérer d’autres e-mails pertinents)
Objet : Rappel de facture en retard – ACTION URGENTE REQUISE
Cher (insérer le nom du client)
Malgré notre première relance du x (insérer la date de la première relance), nous regrettons de vous informer que la facture suivante est maintenant en retard de 14 jours : Date de la facture : (insérer la date de la facture originale ici) / N° de facture : (insérer le numéro de facture ici) / Montant de la facture : (insérer le montant de la facture ici)
Nous exigeons le paiement immédiat de ce montant pour éviter toute autre action. Pourriez-vous s’il vous plaît me faire savoir quand nous pouvons attendre le paiement?
Merci d’avance pour votre compréhension et votre coopération.
Sincères salutations
(insérer le nom et titre du poste)
Contact direct avec le client
Dans tous les cas, on ne recommandera jamais assez d’appeler votre client. Il est plus difficile d’ignorer une relance téléphonique, qu’un email ou une lettre. Cet échange en direct pourrait vous permettre d’éclaircir le point, comprendre pourquoi le virement n’a pas été effectué et, in fine, trouver une solution.
Si votre client dispose d’une visibilité sur les réseaux sociaux, et qu’il est actif, ce contact direct peut également prendre la forme d’une relance sur le réseau adapté. On pense principalement à LinkedIn qui conviendra particulièrement dans un univers B2B.
Lettre formelle
Au cours de votre dernier échange, un engagement a été pris. Pour autant, une fois de plus, ce délai n’a pas été respecté. Il est temps d’être plus ferme.
On vous recommande d’envoyer un mail avec, en copie, l’account manager du client, l’acheteur et l’équipe de comptabilité du client. Il faut montrer que ces retards de paiement sont préoccupants pour votre entreprise.
Pour autant, pensez à faciliter la vie du destinataire en joignant la facture en question, les détails de paiement, etc.
À : (insérer l’e-mail du destinataire ici – généralement les comptes créditeurs)
CC : (insérer d’autres e-mails pertinents, par exemple le directeur commercial ou le propriétaire)
Objet : [URGENT] (insérer le nom de votre client) : (insérer le montant en retard dû) pour (insérer le nom de votre entreprise)
Cher (insérer le nom du client)
Malgré nos tentatives précédentes le (insérer les dates de relances) afin de percevoir le paiement de vos factures en attente de paiement, nous sommes inquiets de voir que votre solde impayé s’élève toujours à (insérer le montant dû).
En effet, nos factures ( Date de la facture : (insérer la date de la facture originale ici) / N° de facture : (insérer le numéro de facture ici) / Montant de la facture : (insérer le montant de la facture ici)) sont toujours en attente de paiement.
Nous vous rappelons qu’il est essentiel, pour nous, de percevoir le paiement de nos factures à échéance, afin de continuer à fonctionner de manière pérenne.
Pouvez-vous nous communiquer une date définitive de paiement ? Dans le cas où ce dernier a été effectué, n’hésitez pas non plus à nous le communiquer.
Merci d’avance pour votre compréhension et votre coopération.
Sincères salutations
(insérer le nom et titre du poste)
Mise en demeure
Dans l’immense majorité des cas, vous ne devriez pas avoir à en arriver à la mise en demeure. Pour autant, il est essentiel d’anticiper et préparer la possibilité de mettre en demeure.
La lettre de mise en demeure est un effort supplémentaire, mais suffit généralement à montrer que vous n’abandonnez pas. N’oubliez pas d’ajouter vos factures ainsi que le RIB de votre entreprise.
Les bonnes pratiques pour relancer efficacement
Heureusement, il existe plusieurs techniques permettant d’éviter de se retrouver en situation de recouvrement. Il faut aussi noter que trouver un client “bon payeur” peut être compliqué et il faut savoir les garder en les relançant poliment. Si vous devez en arriver à relancer pour être payer, pensez à suivre ces 4 conseils pour que tout se passe au mieux.
1. Vérifier les termes de la facture et préparer sa relance
On vous invite, avant de vous lancer dans une longue et complexe procédure de recouvrement, de prendre le temps de vous assurer que la raison de l’impayé n’est pas due à une erreur en interne. En utilisant un logiciel de facturation adapté, vous vous assurez que vos factures comportent toutes les mentions légales incontournables.
L’impayé pourrait être dû à un litige lié à la qualité des biens vendus ou du service rendu. Les équipes de vente pourraient également avoir fait une promesse concernant certaines conditions de paiement (échelonnement, paiement à échéance etc…) dont vous n’étiez pas au courant.
Dans le cas où un problème pourrait se déclarer, vérifiez que :
- La facture inclut toutes les données / informations qu’elle doit avoir
- La facture envoyée s’adresse à la bonne personne, au bon service
- Le client a bien reçu le bon document
- Le service comptabilité client est à jour et n’a pas besoin d’informations supplémentaires
Allez plus loin en anticipant les possibles réponses de votre client : risque-t-il de s’aventurer à trouver des excuses ou va-t-il vous accompagner afin de répondre à votre demande ? Votre client est-il une grosse entreprise habituée à « profiter » des plus petites ? Il peut être utile de déterminer quelles sont les excuses courantes et comment vous souhaitez y répondre.
N’hésitez pas, enfin, à créer un fichier client dans lequel vous disposerez de toutes les informations nécessaires (nom, coordonnées, historique des enregistrements de paiement, expériences passées avec les avis de rappel et les appels de recouvrement. Ajoutez-y les raisons liées à de possibles précédents en termes de retard de paiement.
2. Rester poli et professionnel
Relancer une facture n’est pas agréable mais il faut toujours y mettre du sien pour rester cordial avec un mauvais payeur. En effet, un discours agressif peut braquer le client et il mettra encore plus de temps à vous payer. Il faut au contraire que vous soyez courtois et poli tout en étant ferme pour espérer recevoir votre paiement.
Si le payeur est en difficulté financière, l’objectif de votre entreprise est de déterminer comment celle-ci va récupérer son argent. Pour cela, plusieurs paramètres doivent être pris en compte. Vous devez analyser la valeur du client, déterminer combien d’argent vous pouvez espérer récupérer, depuis combien de temps il est en difficulté etc.
Dans l’idée, il est préférable de récupérer la totalité de la somme. Vous pouvez également faire un geste commercial en proposant un plan de paiement étalé dans le temps ou même pour un paiement partiel. Plutôt que de prendre le risque de perdre 10.000 euros, vous pouvez accepter 6 ou 7.000 en faisant l’impasse sur le reste, afin de ne pas impacter votre trésorerie.
3. Savoir s’entourer
Le Ministère de l’Économie et des Finances met à disposition des entreprises un service gratuit d’arbitrage et médiation. Vous pouvez faire appel à un ou plusieurs médiateurs d’entreprises agréés qui s’occuperont de gérer le désaccord qui vous oppose à votre client.
4. Automatiser ses relances
Une bonne relance est une relance envoyée au bon moment, adressant le bon message. Pour cela, la procédure de relance doit non seulement être personnalisée en fonction du profil du client, mais aussi être mise en œuvre dans le cadre d’un timing strict.
Malheureusement, le processus est chronophage, notamment chez les grosses sociétés qui peuvent avoir à traiter un nombre important de mails, factures etc.
On vous recommande donc d’automatiser les relances à travers l’utilisation d’un logiciel dédié. Le service comptable peut alors se focaliser sur d’autres missions à plus forte valeur ajoutée.
