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4 trucs pour gérer un client mécontent

gérer client mécontent

Que faites-vous pour gérer un client vous appelle ou vous envoie un email pour vous dire qu’il n’est pas content de votre boulot ? Comment gérer cette situation ? Plutôt que de savoir s’il a raison ou tort, votre objectif est de retourner à votre avantage une situation mal engagée. Mission impossible ? Oh que non ! Voici quelques trucs qui peuvent vous faire passer du statut de banni à celui de héros.

Changer de perspective

Pour gérer sa colère, essayez de comprendre votre client en vous mettant à sa place. Qu’auriez-vous fait dans sa situation ? Je ne sais pas pour vous mais moi pareil : j’aurai certainement appelé la personne à l’origine de la crise pour lui demander des explications. En clair, votre client montre qu’il a besoin de vous. Quand on comprend ça, on est plus détendu et courtois quand on discute avec un client mécontent.

Décrocher le téléphone

Même si vous êtes sur un autre projet très urgent, prenez quelques minutes pour lui passer un coup de fil. C’est ce que je fais généralement et je vous déconseille l’envoi d’un email – rien ne vous empêche de le faire après, par exemple, en récapitulant les points soulevés et les solutions proposées. Je pense qu’en discutant de vive voix, on démontre 1) qu’on est concerné (son problème, c’est aussi notre problème) et 2) qu’on est soucieux de la relation qu’on entretient avec lui.

Trouver des solutions

En situation de crise, chaque chose que vous faites en dit long sur votre professionnalisme. Ne vous enfermez jamais dans une stratégie de défense (« c’est la faute du client, pas la mienne »), vous risquez de l’énerver encore plus. Ne la jouez pas non plus trop « expert » (« moi je sais, vous non »), ça a le don d’en agacer plus d’un. Essayez tout simplement d’avoir une attitude positive et de montrer que vous êtes à la recherche de solutions. Et si vous la trouvez, bingo : vous devenez le sauveur.

Etre concret et confiant

Quand vous parlez avec votre client, ne soyez pas trop évasif s’il vous demande quand son problème sera réglé. La réponse du type « quand j’aurai le temps ! » est à éviter ab-so-lu-ment 🙂 En revanche, ne tombez pas d’excès inverse en lui promettant de résoudre son problème dans la prochaine demie-heure… surtout si vous savez que vous ne pourrez pas tenir le délai ! Proposez-lui un planning qui soit le meilleur compromis entre l’urgence de la situation et vos priorités du moment. Si cela lui convient, là encore vous marquez des points.

Et vous, quels sont vos astuces ?

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