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Conserver une bonne relation client

Conserver une bonne relation client

Une fois qu’un freelance aura réussi à se vendre, et qu’il aura décroché des missions, il lui faudra fidéliser sa clientèle, et conserver avec elle de bonnes relations sur le long terme : une tâche parfois difficile, d’autant qu’il existe autant de problèmes relationnels potentiels qu’il existe de clients. Cela dit, certains de ces problèmes sont plus fréquemment rencontrés par les travailleurs non-salariés. Voilà quelques pistes pour les gérer.

L’augmentation de vos tarifs : réalisez-la progressivement

 

C’est le parfait exemple de la situation source de tensions. Une augmentation des tarifs initiaux peut être mal vue par vos clients. Après tout, pourquoi votre collaborateur devrait-il payer plus cher pour un service identique ? L’interrogation est légitime, mais votre augmentation l’est également : un salarié gagne davantage à la fin de sa carrière qu’à ses débuts.

En tant que freelance, vous pouvez tout à fait estimer que le service que vous rendez désormais est supérieur à celui que vous effectuiez quelques années auparavant. C’est ce que vous devrez mettre en avant auprès de votre client.

Bien sûr, vous devrez soigner la transition. Évitez une augmentation trop importante, et appliquez votre augmentation entre deux missions. De cette façon, votre client reste libre de maintenir ou non votre collaboration.

Nous avions déjà publié un article expliquant pourquoi il ne faut jamais travailler gratuitement, même si cela peut être tentant au début.

Le réflexe d’aller vers son client

 

Sachez-le : 96 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas. En général, ils garderont leurs réserves pour eux, et décideront de vous quitter sans crier gare.

Soyez comme un parent avec vos collaborateurs. Assurez-vous que votre service leur convient. Pour cela, il est impératif de faciliter la « prise de parole » de votre client : rappelez-lui constamment que si quelque chose ne va pas dans le service rendu, il peut vous en faire part. S’il y a des points de votre propre travail sur lesquels vous avez des incertitudes (ce qui n’est pas un mal), mentionnez-les. Expliquez pourquoi vous avez fait ces choix et soulignez que votre travail peut être modifié lorsque cela est possible.

Le principe est là : il faut inciter son client à communiquer sur ce qui le gêne, car il ne le fera que rarement de lui-même, ou au moment de mettre un terme à votre relation. Vous pouvez procéder de la manière qui vous semble la meilleure. Une autre piste peut être de faire un point régulièrement par téléphone.

C’est une notion plus abstraite : personnalisez le rapport que vous entretenez avec votre client. Certains continueront de vous vouvoyer après 10 ans de collaboration, d’autres vous tutoieront dès le premier échange. Certains clients préfèrent un travail bien fait plutôt qu’un travail vite fait, alors que d’autres doivent d’abord composer avec des dates butoirs serrées. Pour chacun de vos clients, vous devez avoir conscience de ce dont il a besoin, et de ce qu’il attend de vous. C’est l’une des clés pour une relation client réussie, et parfois, cela conditionnera la qualité de votre travail.

Ce qu’il faut retenir d’une bonne relation client :

  • Certains points sont souvent source de tensions. L’augmentation des tarifs en est une. Réalisez-la progressivement et au bon moment.
  • Communiquez avec votre client ! Celui-ci préfèrera trop souvent mettre un terme à la collaboration plutôt que de vous exposer clairement ses griefs.
  • Entretenez une relation personnalisée avec chacun de vos clients. En d’autres termes : apprenez à les connaître.

A propos de l'auteur

Emily Mclaren

Chef de projet marketing et Communication chez Freelance.com, mon immersion dans le monde de l’entreprenariat m'a poussé à beaucoup m'informer à ce sujet. La grande qualité des articles dont j'ai eu la chance de parcourir m'ont motivé à me lancer dans la veille et la rédaction de mon propre contenu dans l’univers du freelancing.

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